Die Redewendung „Zeit ist Geld“ ist oftmals schnell dahingesagt. Doch was tatsächlich hinter diesem Satz stecken kann, dem ist das amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies nachgegangen und hat die Ergebnisse der zum zweiten Mal in Deutschland durchgeführten Umfrage „Was kostet das Warten – 2011“ veröffentlicht.

Demnach haben 49% der Deutschen im vergangenen Jahr durchschnittlich 2,7 Mal zu Hause auf einen Service gewartet. Die Wartezeit der Kunden von Kabel-, Satelliten- und Internetdienstleistern bewegt sich dabei im Mittelfeld: rund 17% warteten zu Hause auf einen Servicemitarbeiter. Die längsten Wartezeiten gibt es jedoch bei Möbel-Lieferungen (42%) und Telefondienstleistungen (38%), so die Studie.

Allerdings variieren die eingeplanten Wartezeiten und die tatsächlichen Wartezeiten je nach Branche. Während bei Möbellieferungen die Wartezeit nur 48% länger dauerte als erwartet, ist z. B. bei Kabel- und Satellitenunternehmen die Wartezeit 182% länger als anfangs gedacht.

Durchschnittlich betrug die Wartezeit pro Termin sechs Stunden, was doppelt so viel ist, wie von den Kunden im Vorfeld erwartet wurde. Im letzten Jahr betrug die Wartezeit 4,8 Stunden. Umgerechnet in den  Verdienstausfall der erwerbstätigen Kunden ergibt das für das letzte Jahr eine Summe von rund 1,33 Milliarden Euro (nach Angaben der Studie basieren diese Zahlen auf einer Schätzung der Umfrageteilnehmer, welchen Wert eine Stunde ihrer Zeit hat. Die individuell geschätzten Angaben gingen dabei bis zu 241 Euro pro Jahr).

32% haben für das Warten auf einen Service oder eine Lieferung einen Urlaubstag geopfert, 31% mussten ihre Freizeitpläne ändern oder gar absagen.

Doch die langen Wartzeiten haben nicht nur eine Auswirkung auf den Verbraucher: 50% Prozent der Befragten haben in den letzten 12 Monaten den Anbieter wegen schlechtem Kundenservice gewechselt, 17% der Deutschen, die warten mussten, haben sich wegen der langen Wartezeit für den Wettbewerber entschieden.

Insgesamt 62% der Kunden sind zufrieden, wenn der Servicemitarbeiter pünktlich kommt, bei einer Verspätung von 15 Minuten sinkt die Kundenzufriedenheit bereits auf 32%.

IBOPE Zogby befragte im Auftrag von TOA Technologies 1.001 Erwachsene in Deutschland, die angegeben hatten, in den vorangegangenen 12 Monaten zuhause auf mindesten eine Dienstleistung oder Lieferung gewartet zu haben. Die Online-Befragung wurde vom 9. bis zum 15. September 2011 durchgeführt. Die vollständige Studie finden Sie hier.